Auf allen Kanälen stark sein und diese untereinander vernetzen!

Newsroom, Themen | 6. Dezember 2018 | Keine Kommentare

Georg Welbers, Director Omnichannel Marketing, Vertrieb & eCommerce bei Thomas Cook, spricht im Interview über das veränderte Kundenverhalten, die Bedeutung von Omnichannel in der Reisebranche und die Chancen, die sich daraus ergeben.
Herr Welbers, es wird viel über das Thema Omnichannel gesprochen, gerade auch in der Reiseindustrie. Was genau bedeutet Omnichannel?
Georg Welbers: Der Kunde hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Smartphones und Co. haben zu einer neuen Erwartungshaltung geführt. Informationen müssen zu jeder Zeit schnell und einfach verfügbar sein. Heute recherchieren bereits 90 Prozent aller Kunden vor einer Reise im Internet und pendeln bei der Reiseplanung sprichwörtlich zwischen verschiedenen Welten. Dabei springen sie wild zwischen Online, Telefon und Reisebüro hin und her. Wir als Reiseveranstalter müssen dort präsent sein, wo die Kunden gerade unterwegs sind.

Haben Sie ein Beispiel für uns?
Georg Welbers: Denken wir neben Facebook und Instagram beispielsweise auch an YouTube. Dort ist unser ehemaliger Reisebürokollege Benjamin Bindewald mit Vlogs und Follow-Me-Around-Videos unter „Boarding mit Benny“ auf dem YouTube-Kanal von Neckermann Reisen aktiv. Neben seinen authentischen Reisegeschichten berät er als Social-Media-Reiseverkäufer seine Fans und verkauft nebenher Reisen.

Was genau unterscheidet dann Omnichannel von Multichannel?
Georg Welbers: Multichannel heißt ja nichts anderes als „viele Kanäle“. Omnichannel bedeutet dagegen die Vernetzung aller Kanäle.

Wie funktioniert diese Vernetzung in der Praxis?
Georg Welbers: Auf unseren Thomas Cook-Webseiten haben wir beispielsweise  an vielen Stellen einen Reisebürofinder integriert. Die Besucher unserer Website haben also stets auch die Möglichkeit, ein Reisebüro in ihrer unmittelbaren Umgebung zu finden und die Buchung dort abzuschließen. Die Suche ist dank integrierten Google Maps-Karte schnell erledigt. Interessenten können außerdem Angebote auf einem Merkzettel speichern und mit dem dazugehörigen Code ins gewünschte Reisebüro gehen, sich beraten lassen und buchen oder diesen ganz einfach direkt an das Reisebüro übermitteln.

Was hat das Reisebüro davon?
Georg Welbers: Sehr viel. Im Reisebüro kommt der erfolglose Online-Surfer ja schließlich nicht selten zum Abschluss, das zeigen auch unsere Umfragen: 55 Prozent repräsentativ ausgewählter Thomas Cook-Kunden haben online nach einer Reise gesucht und sich inspirieren lassen, dann aber doch im Reisebüro gebucht. Technik ist eben kein Ersatz für Professionalität im Verkauf – die Kunden möchten nach wie vor persönliche Ansprechpartner im Reisebüro. Und wir wollen die Brücke schlagen zwischen unseren Online-Buchungsplattformen und dem stationären Vertrieb. Der Reisebürofinder und der Merkzettel sind ja nur ein Teil eines umfangreichen Omnichannel-Paketes für die Reisebüros.

Was gehört noch dazu?
Georg Welbers: Um beispielsweise bei der Google-Suche besser gefunden zu werden, helfen wir den teilnehmenden Reisebüros mit einem Business-Profil. Wir aktualisieren außerdem den Online-Account – etwa mit Öffnungszeiten – und fordern den Kunden des Reisebüros in E-Mails zu Bewertungen auf Google auf. Beides zahlt erheblich auf die lokale Präsenz bei Google ein.

Inwieweit müssen sich auch die Reisebüros an die neuen Begebenheiten anpassen?
Georg Welbers: Der persönliche Service muss natürlich mit innovativer Technologie in den Reisebüros kombiniert werden. Das Reisebüro, das wir von früher kennen mit Schreibtisch und Katalogwand, hat ausgedient. Wir müssen uns nur die Thomas Cook-Reisebüros der neuen Generation anschauen.

Können Sie das kurz erklären? Wie sieht so ein Reisebüro der neuen Generation aus?
Georg Welbers: Kunden finden interaktive Touchscreens zum Inspirieren und Stöbern. Wie beispielsweise das „smart window“. Hier ermöglicht eine Touch-Fähigkeit der Schaufensterscheibe  eine Interaktion mit dem dahinter angebrachten Bildschirm. Kunden können damit 24 Stunden am Tag nach ihrem Urlaub suchen, sich einen Merkzettel erstellen, diesen direkt ans Reisebüro schicken oder online zu Hause auf der Seite des Reisebüros wieder aufrufen. Auch im Laden warten Bildschirme zur Inspiration, oder es gibt eine Virtual Reality-Brille, mit der sich das Hotel noch vor der Buchung hautnah kennenlernen lässt.  So können wir Kunden ein attraktives Beratungs- und Buchungserlebnis bieten.

Was ist neben technischen Features noch wichtig?
Georg Welbers: Auch die Reisebüro-Mitarbeiter müssen fit sein für das digitale Zeitalter. Wenn wir überlegen, dass sich vor allem junge Leute auf Social Media zu ihrer Reise inspirieren lassen, dann müssen auch die Reisebüros die Chance nutzen, genau dort in Aktion zu treten. Bei einer aktuellen Umfrage der Hochschule Harz gaben jedoch zwei von drei Reiseagenturen an, dass ihnen das nötige Know-how fehle, um die neuen digitalen Herausforderungen zu meistern. Und genau hier hilft Thomas Cook den Reiseprofis, beispielsweise mit Social Media-Schulungen, bei denen Experten Tipps und Informationen zu den Themen Posten, Bloggen und Content geben. Die Thomas Cook Social Media-Profis nehmen Reisebüromitarbeiter sogar mit auf „Social Media-Inforeisen“, bei denen die Reisebüromitarbeiter ihre Kunden unter Anleitung live über das Zielgebiet, die Unternehmungen und Hotels informieren können.

Und was ist beispielsweise mit Facebook?
Georg Welbers: Wir bieten Reisebüros an, Facebook Beiträge auf ihren Fanpages zu posten. Für teilnehmende Reisebüros stellen wir mehrmals wöchentlich Beiträge live. Jene Postings können die Reisebüros selbstverständlich auch im Vorfeld oder Nachgang bearbeiten bzw. komplett löschen. Das Reisebüro entscheidet also nach wie vor, was genau auf der Fanpage passiert. Wir stellen lediglich ein informatives Grundgerüst aus abwechslungsreichen Themen zur Verfügung.

Also messen Sie dem Reisebüro-Vertrieb nach wie vor eine wichtige Rolle bei?
Georg Welbers: Absolut! Es gibt hier kein Entweder-oder, sondern nur ein Sowohl-als-auch! So können wir gemeinsam wachsen.

 

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