Hurrikan Irma: Special Assistance-Team von Thomas Cook und Condor hilft Gästen auf Kuba

Allgemein, Newsroom, Themen | 22. September 2017 | Keine Kommentare

Hurrikan Irma und aktuell auch Hurrikan Maria halten seit einigen Wochen das Krisenmanagement der Reiseveranstalter und Airlines auf Trab, denn die Sicherheit der Gäste steht grundsätzlich an höchster Stelle. Anfang September reiste das Special Assistance Team (SAT) von Thomas Cook und Condor in die von „Irma“ am stärksten betroffenen Gebiete nach Kuba, um die Gäste vor Ort intensiv zu unterstützen. Axel Fröhlich, Leiter des Special Assistance Team (SAT), spricht im Interview über den Einsatz.

Herr Fröhlich, was genau ist das Special Assistance Team von Thomas Cook und Condor?
Das Special Assistance-Team, wir nennen es kurz SAT, besteht aus 223 freiwilligen Helfern. Die meisten von ihnen arbeiten in der Zentrale von Thomas Cook und Condor, außerdem an 32 Standorten und Flughafen-Stationen im In- und Ausland, wie zum Beispiel in Palma, Antalya, Wien, Prag oder Chicago. In Deutschland gibt es an jedem Flughafen mit einer Thomas Cook-Flughafenstation mindestens einen Mitarbeiter, der zum SAT gehört. Jedes Mitglied des SAT durchläuft eine zweitägige Basisschulung. Diese gliedert sich in einen theoretischen Teil, bei dem Grundlagen zum Thema Trauma, akute Belastungsreaktionen und Trauma-Folgestörungen gelehrt werden, und in einen praktischen Teil mit Rollenspielen mit professionellen Schauspielern.

Für welche Aufgaben wird das Team eingesetzt?
Es betreut in Krisenfällen unsere Gäste und deren Angehörige. Wenn es in der Urlaubsdestination einen Notfall gibt, der den Einsatz nötig macht, wendet sich der Reiseleiter aus der Region an das Duty Office von Thomas Cook in Oberursel. Diese Abteilung ist an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar. Die Mitarbeiter informieren dann das SAT und es erfolgt nach Absprache der Einsatz. Entsprechend der Notfallpläne von Condor und Thomas Cook kommt das Team zum Beispiel bei Gefährdung von Menschenleben, Unfällen mit Gästen (an Bord eines Flugzeugs), Epidemien, Hotelbrand aber auch bei Naturkatastrophen zum Einsatz. Einen solchen Notfall haben wir vergangene Woche ja leider erlebt. Der Hurrikan Irma hat die touristischen Gebiete Varadero und Cayo Coco auf Kuba mit voller Wucht getroffen. Schon relativ haben wir beschlossen, ein Special Assistance-Team nach Kuba zu entsenden.

Wann sind die ersten SAT-Mitglieder nach Kuba aufgebrochen? Wie viele Kollegen waren vor Ort?
Das Krisenmanagement-Team von Thomas Cook und Condor hat die Lage vor Ort über viele Tage intensiv beobachtet. Aufgrund der Hurrikan-Entwicklungen wurde dann relativ früh beschlossen, noch bevor Irma Kuba erreicht hatte, vier SAT-Mitglieder nach Cancun zu entsenden, die dort schließlich auf ihren Einsatz warteten. Weitere Kollegen sind nach dem Hurrikan dann mit dem erst möglichen Condor-Flug von Deutschland nach Varadero geflogen.

Wie viele SAT-Mitglieder waren insgesamt auf Kuba?
Es waren acht SAT-Mitglieder auf Kuba. Zusätzlich haben vier SAT-Kollegen Gäste am Münchner Flughafen betreut, 15 weitere waren am Frankfurter Flughafen, um dort unsere Gäste und das eigene Team in Empfang zu nehmen. Zwei Leiter haben den Einsatz von der Condor Zentrale in Gateway Garden, direkt am Flughafen Frankfurt, aus koordiniert.

Wie war die Lage vor Ort?
Wie Sie sich vorstellen können, war die Lage erst einmal sehr chaotisch. Die ohnehin nicht sehr stabile Infrastruktur wurde durch „Irma“ weiter in Mitleidenschaft gezogen.

Worin bestand die Hauptaufgabe des SAT-Teams?
Die Hauptaufgabe bestand erst einmal darin, Rückflüge für unsere Gäste vor Ort zu planen und sie über ihre Heimreise zu informieren. Manche Gäste konnten ihre normalen Rückflüge antreten, andere mussten wir auf noch freie Kapazitäten auf bestehende Flüge oder auf speziell organisierte Sonderflüge umbuchen. Außerdem haben wir natürlich überall dort unterstützt, wo es nötig war.


Wie war die Stimmung unter den Gästen?

Viele Reisende waren über die Wucht des Hurrikans total geschockt und auch sehr aufgebracht. Das ist auch verständlich und in einer solchen Ausnahmesituation nachvollziehbar. Aber genau dafür ist unser SAT geschult. Hinzu kam die große Hitze, eine sehr hohe Luftfeuchtigkeit, die fremde Kultur und Sprache. Da viele SAT-Mitglieder spanisch sprechen, konnten „kleinere“ Probleme aber schnell gelöst werden.
In vielen Fällen kam das Feedback, „das nächste Mal auf jeden Fall wieder mit Thomas Cook“ oder „Das nächste Mal nur noch mit Thomas Cook. Die kümmern sich um die Gäste, selbst wenn sie von anderen Veranstaltern sind.“

Wie waren die Arbeitsbedingungen?
Die Arbeitsbedingungen waren einigermaßen gut, weil es relativ stabile Mobilfunk- und Datenverbindungen gab. Erstmals haben wir eine WhatsApp-Gruppe eingerichtet, über die das Team von Deutschland aus geführt wurde, Informationen ausgetauscht und schnell weitergeleitet werden konnten. Damit war jeder immer auf dem gleichen Informationsstand und es verging keine wertvolle Zeit. Das hat wirklich sehr gut funktioniert.

Gab es auch Schwierigkeiten und Herausforderungen?
Klar, die gab es. Die Kollegen der Reiseleitung in Varadero hatten beispielsweise Schwierigkeiten mit ihren Mobiltelefonen und der Internetverbindung. Sie mussten sich Wifi-Karten kaufen, konnten nur zeitweise und auch nur mit Störungen online sein. Das hat natürlich die Kommunikation innerhalb des Teams und auch die Kommunikation mit den Gästen erschwert.


Wie ist Ihr Feedback?

Unser SAT-Team vor Ort hat einen grandiosen Job gemacht, das zeigen auch die Aussagen unserer Gäste. Unsere SAT-Mitglieder sind gut ausgebildet, hoch motiviert, engagiert und vor allem flexibel und pragmatisch, wenn es darum geht, best- und schnellstmöglich zu helfen! Darauf sind wir alle unheimlich stolz. Allerdings nehmen wir aus dieser Situation einige Learnings und To do’s mit, um beim nächsten Mal noch besser und effizienter zu werden. Aber diesen Anspruch hat man als SAT-Mitglied wahrscheinlich immer. Wir freuen uns, dass alle Gäste inzwischen wieder wohlbehalten zurück sind.

 

 

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