Reise und Sicherheit: Neuer Online-Bereich auf den Verkaufswebseiten und weitere News

Allgemein, Newsroom, Themen | 25. Oktober 2018 | Keine Kommentare

Urlaub soll die schönste Zeit des Jahres sein – und doch können auch auf Reisen unvorhergesehene Ereignisse eintreten, die den Reiseverlauf und die Sicherheit unserer Gäste beeinträchtigen. Thomas Cook verfügt als erfahrener Reiseveranstalter über ein professionelles Krisenmanagement.

Mirko Jacubowski, Leiter Crisis Management Thomas Cook, spricht im Interview über den neuen Informationsbereich zum Thema Reisen und Sicherheit auf den Verkaufswebseiten von Thomas Cook, den Mehrwert eines professionellen Krisenmanagements für den Kunden und erläutert, warum Gäste immer ihre Telefonnummer hinterlegen sollten.

Herr Jacubowski, der Bereich „Reisehinweise“ auf den Verkaufswebseiten thomascook.de und neckermann-reisen.de wurde neu gestaltet und umfassend erweitert. Welche Informationen finden die Kunden dort?
Das Thema Reise und Sicherheit ist uns sehr wichtig und hat auch für unsere Kunden einen hohen Stellenwert. Als erfahrener Reiseveranstalter bieten wir unseren Kunden ein professionelles Krisenmanagement. Das ist ein wichtiger Mehrwert für unsere Kunden und gerade in Zeiten, wo immer mehr Menschen individuell buchen, ist es für uns wichtig, die Vorteile einer Pauschalreise hervorzuheben. Das zeigt sich besonders dann, wenn es zu unvorhergesehenen Ereignissen kommt, die den Reiseablauf beeinträchtigen. Und davon gibt es sehr viele, seien es Flugverspätungen- oder ausfälle, Naturkatastrophen, Streiks, politische Unruhen oder Gesundheitsrisiken, um nur ein paar zu nennen.

Daher haben wir umfassende Informationen rund um das Thema Reise und Sicherheit für unsere Kunden anschaulich und leicht verständlich auf den Verkaufswebseiten aufbereitet. Die Mehrwerte einer Pauschalreise mit Thomas Cook, die umfassende Betreuung der Kunden vor, während und nach der Reise und unsere Kundenversprechen haben wir jetzt übersichtlich und prominent dargestellt. Darüber hinaus können sich die Kunden gezielt über wichtige Themen informieren, die wir in einzelne Bereiche mit weiterführenden Informationen untergliedert haben. Dies sind die Themenkomplexe professionelles Krisenmanagement, umfassende Kundenbetreuung, Informationen zu Reise und Sicherheit – dabei geht es einerseits um die Sicherheit des Reiselandes, zum anderen aber auch um die Sicherheit im Hotel oder bei Ausflügen – sowie Informationen zu Gesundheit und Wohlbefinden.

Welche Informationen finden sich unter der Kategorie „professionelles Krisenmanagement“?
Das Krisenmanagement eines Reiseveranstalters sehr komplex und die wenigsten Gäste haben eine Vorstellung davon, was wir als Veranstalter im Hintergrund alles dafür tun, damit sie sicher reisen. Daher informieren wir im neuen Online-Bereich, welche Szenarien die Urlaubsplanung beeinflussen können, wie wir Informationen zur Sicherheit erhalten und wie wir unsere Gäste im Ernstfall informieren und unterstützen.

Neben ausführlichen Informationen in Textform gibt es auch einen informativen Film, in dem die Kollegen des Crisis Management Teams anschaulich erklären, wie unser Krisenmanagement funktioniert.

Unter anderem nutzen wir ein hochmodernes Krisenmonitoring und -warnsystem des globalen Krisenwarnexperten A3M, mit dem wir die Welt rund um die Uhr im Blick haben.

Global Monitoring A3M greift dabei auf rund 500 Informationsquellen zu, von führenden Nachrichtenagenturen über Erdbeben- und Tsunami-Zentren bis hin zu sozialen Medien, bewertet alle sicherheitsrelevanten Informationen aus den Bereichen Naturgefahren, Politik, Kriminalität, Infrastruktur und Gesundheit und stellt diese dann über die Lösung Global Monitoring bereit. Auf diese Weise erhalten wir zuverlässige und aktuelle Informationen zur Reisesicherheit in allen durch uns angebotenen Zielgebieten. Somit können wir unsere Kunden im Fall von Krisen oder außerplanmäßigen Änderungen im Reiseverlauf frühzeitig informieren und alle erforderlichen Maßnahmen einleiten, um sie zu unterstützen und ihnen damit ein Höchstmaß an Sicherheit für ihre Urlaubsreise bieten.

Dank einer neu geschaffenen Schnittstelle von Buchungsdaten zum globalen Monitoring- und Frühwarnsystem können wir seit kurzem in Sekundenschnelle aktuelle Kriseninformationen mit Buchungsdaten abgleichen und unsere Kunden so in Krisensituationen noch schneller informieren und gezielter unterstützen.

Was hat sich geändert mit der neuen Schnittstelle?

Diese Neuerung ist ein großer Gewinn für uns, denn anstatt wie zuvor drei verschiedene Systeme zu nutzen, können wir jetzt auf einen Blick sehen, wo mögliche Reise-Risiken bestehen, ob und welche unserer Gäste von einer Krise betroffen sein könnten und diese bei Bedarf direkt aus dem System per SMS kontaktieren. Voraussetzung dafür, dass wir Gäste in Krisenfällen per SMS informieren können, ist natürlich, dass die Kunden bei der Buchung oder unter SMS Assist ihre Mobilfunknummer für Krisenfälle hinterlegen, was wir unbedingt empfehlen.

Sie betonen das so. Hat Thomas Cook die Telefonnummern der Gäste nicht vorliegen?

Im Schnitt liegt uns von etwa einem Drittel der Gäste die Telefonnummer vor. Nur diese Gäste können wir im Krisenfall direkt erreichen. Das ist zu wenig und wir möchten diese Zahl steigern. Aus diesem Grund empfehlen wir allen unseren Kunden, beispielsweise in den Reiseunterlagen, ihre Mobilfunknummer auf ThomasCook.de/sms-assist zu registrieren und sensibilisieren auch unsere Reisebüropartner für dieses wichtige Thema.

Woran liegt das, dass so wenig Gäste ihre Mobilfunknummer hinterlegen? So ein Krisenservice ist doch ein gutes Argument?

Das liegt zum einen daran, dass die Angabe der Telefonnummer nicht verpflichtend ist und viele Gäste fürchten, dass die Nummer für Werbezwecke verwendet wird. Diese Sorge ist jedoch völlig unbegründet. Die Telefonnummern werden nicht an Dritte weitergegeben und ausschließlich zur Information der Gäste über wichtige Ereignisse in Bezug auf ihre Reise und im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen genutzt. Zum anderen haben viele Kunden sich vermutlich auch noch gar keine Gedanken um das Thema Erreichbarkeit im Zusammenhang mit Notfällen oder Reiseänderungen gemacht. Im Urlaub wollen sich viele Gäste eine Auszeit gönnen und abschalten, oft auch das Telefon.

Was ist der Vorteil einer Registrierung bei SMS Assist? Und sind SMS in Zeiten von Whatsapp nicht total überholt?

Grundsätzlich bieten wir unseren Kunden auch die Möglichkeit, uns per Whatsapp zu kontaktieren.
Für die Nutzung benötigt man jedoch eine gute Telefon- oder WLAN-Verbindung. Das ist nicht immer gegeben. Bei unplanmäßigen Änderungen im Reiseverlauf und in Krisenfällen kann Thomas Cook seine Gäste per SMS am schnellsten informieren und unterstützen. SMS sind das zuverlässigste Kommunikationsmittel – das gilt insbesondere dann, wenn Telefonnetze überlastet sind oder keine Internetverbindung verfügbar ist.

 

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.


This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.